Messenger Marketing & Chatbots: Warum du diese Revolution nicht verpassen darfst
Günstige Smartphones, moderne Technologie und fallende Preise für Datenvolumen machten mobile Messaging Apps zu Mainstream-Medien. Mit Hilfe smarter Automatisierungen revolutionieren nun Chatbots die Art und Weise, wie Menschen und Unternehmen miteinander kommunizieren. Noch nie zuvor war es so einfach, mit seiner Zielgruppe ins persönliche Gespräch zu kommen.
In diesem Artikel entdeckst du viele weitere gute Gründe, sich dem Thema Messenger Marketing anzunähern und damit durchzustarten.
Messenger Apps haben Social Media bereits überholt
Die vier weltweit größten Messenger WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Viber vereinen schon seit 2015 mehr Nutzer als die vier größten Social Media Netzwerke Facebook, Instagram, Twitter und LinkedIn zusammen. (Quelle: Business Insider)
Für 2019 errechnete eMarketer, dass es weltweit 2,52 Milliarden Menschen gibt, die mindestens einmal pro Monat eine mobile Messaging App nutzen. Das sind 87 Prozent aller Smartphone-Nutzer. Tendenz steigend. Damit wird 2020 das erste Jahr sein, in dem die Nutzerzahlen mobiler Messaging Apps insgesamt größer sind, als die Zahl aller Social-Media-Nutzer.
Die Zukunft von Facebook liegt im Messenger
Auf einer Entwickler-Konferenz 2019 erklärte Zuckerberg, dass Messenger-Dienste mit privaten Unterhaltungen künftig noch viel wichtiger für unser Leben sein werden, als die derzeitige öffentliche Kommunikation über die Facebook Mutter-App oder Instagram. Daher ist der Konzern bereits in den Vorbereitungen, seine Messenger-Dienste interoperabel zu gestalten. Somit wird zum Beispiel das, was du im Facebook Messenger machst, kompatibel mit Instagram und WhatsApp sein. Alle Systeme, Techniken und Organisationen sollen zukünftig nahtlos zusammenarbeiten.
Unternehmen können damit omnipräsent mit ihrer Zielgruppe auf den Kanälen interagieren, wo sie sich zum Großteil der Zeit auch aufhält. Dies ermöglicht noch einmal mehr neue Wege für kreative Kampagnen und smarte Business-Automatisierungen.
Wir müssen aber nicht warten, bis es soweit ist, sondern können schon heute erfolgreich auf der neuen Marketingwelle surfen.
Messaging bedeutet Business
Die Zahl der weltweit aktiven Unternehmen im Facebook Messenger hat sich innerhalb von 2 Jahren auf 40 Millionen verdoppelt. Die Anzahl der gesendeten Nachrichten zwischen Fanpages und Nutzern hat sich innerhalb von 2 Jahren auf 20 Milliarden pro Monat verzehnfacht. Dies beinhaltet auch automatisierte Nachrichten der mittlerweile über 300.000 Chatbots, die für den Messenger entwickelt wurden.
Die Studien von Facebook besagen auch, dass 3 von 4 Menschen lieber mit einem Unternehmen chatten, als andere Kanäle zu benutzen. Demnach haben auch 3 von 4 Menschen mehr Vertrauen zu Unternehmen, die sie per Chat erreichen.
Die meisten Unterhaltungen drehen sich bisher um Fragen zu Produkt-Verfügbarkeiten, Inventar und Bestellungen sowie Öffnungszeiten, Anfahrt und Termin-Vereinbarungen. Darüber hinaus werden Feedback und Produktfotos für Reklamationen o. ä. sehr einfach auf diesem Weg kommuniziert.
Auch zum Chatbot-Markt gibt es bereits eine ganze Reihe beeindruckender Wachstumsprognosen. Die deuten alle in die gleiche Richtung. Hier zwei Beispiele:
Was ist ein Messenger Chatbot?
Da sich das Wort aus Chat und Roboter zusammensetzt, werden die Erwartungen daran mitunter zu hoch eingestuft. Die meisten Chatbots haben weder etwas mit künstlicher Intelligenz, noch mit maschinellem Lernen zu tun. Obwohl es technisch gesehen bereits möglich ist, diese Technologien auch mit Messenger Apps zu verknüpfen, stehen Aufwand und Nutzen für die meisten Unternehmen in keinem guten Verhältnis.
Der Großteil der Bots, die zum Beispiel mit WhatsApp oder dem Facebook Messenger verknüpft sind, sind einfach nur logische Automatisierungen. Und diese sind nur so smart wie derjenige, der sie entwickelt und wie weit die eingesetzte Software dies auch zulässt. Mit Hilfe von sogenannten Chatbot-Buildern werden dazu nicht einmal Programmier-Kenntnisse benötigt. Diese Drittanbieter-Software ist vergleichbar mit einem Content Management System und wird mit den eigenen Unternehmenskanälen verknüpft.
Der Chatbot übernimmt dann die Kommunikation und ermöglicht einen personalisierten 1:1-Dialog mit vielen Nutzern gleichzeitig. Er ist vergleichbar mit virtuellen Assistenten, die zugewiesene Aufgaben 24/7 automatisiert bearbeiten. Der Grad der Automatisierung beträgt in den meisten Fällen 80-90 Prozent. Ein echter Mensch muss und sollte bei Bedarf also auch noch persönlich eingreifen.
Am Beispiel einer Facebook-Seite lässt sich ein Chatbot auch mit der professionellen Präsenz eines Unternehmens im Messenger vergleichen. Ich nutze daher auch gern den vielleicht weniger verwirrenden Begriff “Fanpage Bot”.
Wie gelangen die Nutzer in den Bot?
In einen Fanpage Bot gibt es zahlreiche Wege. Der offensichtlichste ist der “Nachricht senden”-Button auf der Facebook-Seite. Es ist aber auch möglich, den Bot per direktem Link von jeder Stelle im Internet aus zu starten. Damit lässt sich an die Unterhaltung per Messenger immer genau da anknüpfen, wo sie auf der Webseite oder in Social Media begonnen wurde.
Im Facebook Newsfeed können zudem Beiträge veröffentlicht werden, die aussehen wie ein normales Link-Posting. Beim Klick öffnet jedoch der Messenger und startet die hinterlegte Kampagne. Auch kann der Bot auf die Kommentare zu öffentlichen Postings auf der eigenen Facebook-Seite angesetzt werden und antwortet jedem per Messenger, der die gewünschten Kriterien erfüllt.
Chatbots können aber auch auf normalen Webseiten eingebunden werden. Sie begrüßen die Nutzer, führen durch die Inhalte und Angebote und helfen bei Fragen.
Lead-Generierung per Chatbot – Wie geht das?
Ein “Lead” ist ein Nutzer, der dem Unternehmen seine Kontaktdaten hinterlässt und in eine Folge-Kommunikation einwilligt. Der Dialog kann dabei nicht nur per Messenger weitergeführt werden, sondern einfach nur als Einstieg dienen, um Nutzer zusätzlich auch in einen bestehenden E-Mail-Verteiler zu übertragen. Beide Systeme lassen sich hervorragend miteinander kombinieren.
Eines der größten Potenziale liegt in der Qualifizierung von Leads. Dazu stellt der Bot wichtige Fragen und wertet die Nutzer-Antworten aus. Dabei entscheidet sich, ob Kontakte überhaupt für ein Verkaufsgespräch am Telefon interessant sind. Von diesen werden Telefonnummern und Termin-Wünsche erfasst und dann automatisch als “heiße” Leads an das Sales-Team übergeben.
Im Vergleich zu “klassischen” Sales-Prozessen ist hiermit also eine enorme Zeitersparnis verbunden. Es werden nicht mehr so viele Kontakte benötigt, um die Unternehmensziele zu erreichen. In Kombination mit dem richtigen Targeting in Facebook-Werbeanzeigen kann daraus eine mächtige Umsatz-Maschine entstehen.
Kunden-Service per Messenger – die zeitgemäße Alternative
Wer sich mit seiner Frage per Messenger an ein Unternehmen wendet, erhofft sich dort oftmals eine schnellere Antwort als über andere Kanäle. Und wenn diese dann auch innerhalb von ein paar Minuten kommt, ist der Nutzer begeistert. Für einen Chatbot ist das kein Problem.
Entweder kennt er schon die Antworten auf häufig gestellte Fragen oder er nimmt das Anliegen zunächst entgegen und ein echter Mitarbeiter übernimmt dann. Für den Hilfesuchenden ist es wichtig, sein Anliegen erst einmal loswerden zu können. Per Messenger läuft das sehr bequem, selbst wenn die Antwort etwas zeitversetzt kommt. Der Prozess ist wesentlich angenehmer und fortschrittlicher als ein Telefon-Computer. Es gehen keine Daten verloren, wenn die Verbindung abbricht oder man an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Außerdem können per Chat auch Fotos, Videos und Sprachnachrichten mitgesendet werden. Ein klarer Vorteil für den Kunden-Service per Messenger.
Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es sonst noch?
Gewinnspiele bekommen auf einmal eine völlig neue Dimension. Die Teilnahme erfolgt im Gegensatz zu herkömmlichen Kampagnen auf der Fanpage unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Lead-Generierung, Marktforschung und die Bindung der Nutzer laufen dabei Hand in Hand und automatisiert.
Umfragen und Quizzes sind dabei auch sehr beliebt. Es wird keine zusätzliche Umfrage-Software benötigt. Die Benutzung ist einfach und von vornherein mobil-optimiert. Die Interaktionsraten sind also auch entsprechend hoch.
Das Schöne dabei ist zudem, dass Daten, die der Nutzer einmal an deinen Bot gesendet hat, auch prima weiterverwendet werden können, um Texte oder Angebote zu personalisieren.
Stell dir vor, du fragst zunächst die Branche und das Problem der Nutzer ab und wenn du ihnen dann eine Lösung präsentieren willst, baut der Bot diese Formulierungen automatisch mit ein. Das hat natürlich einen größeren Effekt, als einfach für alle Nutzer das gleiche Angebot zu formulieren.
Online-Händler können Produkte direkt über den Messenger verkaufen. Der Nutzer muss den Kanal nicht einmal mehr zum Bezahlen verlassen. Alle benötigten Online-Tools können per API oder spezieller Schnittstellen-Software in den Messenger integriert werden. Damit lassen sich auch Webinare, Events, Kurse, Launches und vieles mehr auf smarte und zeitgemäße Weise organisieren.
Wie startest du und wie hoch ist der Aufwand?
Ein Fanpage Bot ist innerhalb weniger Klicks mit der eigenen Seite verknüpft. Seine Fähigkeiten müssen aber erst neu entwickelt oder über eine Vorlage installiert und angepasst werden.
Ideen für smarte Funktionen sind schnell erdacht. Bei der Umsetzung empfiehlt es sich jedoch, zunächst mit einer einzigen Kernfunktion zu beginnen. Wenn diese dann ausgereift ist, können weitere Skills angedockt werden. Mit diesem Vorgehen kommt der Bot zügig ans Netz und die Gefahr sinkt, sich zu verzetteln oder gar noch vor dem Launch die Lust zu verlieren.
Die Weiterentwicklung eines Chatbots wird niemals enden. Es gibt immer etwas zu optimieren, zu testen oder anzupassen. Auch muss der Aufwand bedacht werden, dass ein Teil der Nutzer persönlichen Support über diesen Kanal benötigt und die Zahl der Personen mit wachsender Beliebtheit des Bots auch steigen wird.
Wer bereits ein eigenes Produkt hat und dieses nur noch skalieren möchte, muss nicht zwingend lernen, wie die Technologie dahinter funktioniert. Eine Chatbot-Agentur bzw. ein spezialisierter Freelancer helfe hier weiter. Der finanzielle Aufwand ist mit der Entwicklung einer Webseite vergleichbar.
Die Zahl der Anbieter ist aber noch immer recht überschaubar. Der wachsende Milliarden-Markt bietet daher denen gute Karten, die jetzt das Handwerk erlernen und künftig selber entsprechende Dienstleistungen im Portfolio haben.
Fazit: Enormes Potential wartet darauf, entfaltet zu werden
Wenn Facebook sich heute neu erfinden müsste, würden die Richtungsgeber auf eine Plattform setzen, die sich um Messaging dreht. Und so treiben sie die Entwicklung der eigenen Apps entsprechend voran. Wichtiger sind also weniger die öffentlichen Netzwerke, wie das klassische Facebook und Instagram, sondern Unterhaltungen, die unter Ausschluss der Öffentlichkeit geführt werden. Vor allem Messaging, aber auch das Stories-Formate sind die großen Gewinner der Zukunft. Diese offiziellen Aussagen von Facebook würde ich als Unternehmen sehr ernst nehmen.
Die beste Zeit, in dieses Thema einzusteigen, war vor zwei Jahren. Die zweitbeste Zeit ist jetzt. Die breite Masse der Unternehmen hat die Messenger-Kanäle noch immer nicht für sich entdeckt. Es ist aber nur noch eine Frage des “Wann”, nicht des “Ob”.
1:1 -Kommunikation wird für Unternehmen zur Pflicht. Geh also gleich den nächsten Schritt und skaliere diese auf viele Menschen gleichzeitig. Technisch ist alles möglich und deiner Kreativität sind kaum Grenzen gesetzt.
Artikelbild: Martin Mummel/GRVTY
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