Was ist eine Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey bezeichnet die „Reise“ (engl. Journey) eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte (engl. Touchpoints) mit einem Produkt, einer Marke, einem Service oder einem Unternehmen und dessen Mitarbeitern, bis er eine gewünschte Zielhandlung ausführt.

In Anlehnung an das sogenannte AIDA-Modell lässt sich die Customer Journey in vier Phasen unterteilen:

1. Inspirations-/Aufmerksamkeitsphase vor dem Kauf: Das konkrete Problem ist noch unbekannt, das Bedürfnis eher zufällig „aufgepoppt“, aber das Interesse bereits geweckt. In dieser Phase der Customer Journey ist das Informationsbedürfnis entsprechend unspezifisch.
2. Bedürfnis-/Recherchephase: Das Problem bzw. der konkrete Bedarf ist verstanden. Es findet im Rahmen von Informationsrecherchen eine intensive Auseinandersetzung mit den Inhalten und den Produktspezifika statt. Diese Phase der Customer Journey ist überaus wichtig: Wer die Zielgruppe jetzt nicht mit „seinen“ Inhalten erreicht, kann die kommenden beiden Phasen eigentlich schon abhaken …
3. Entscheidungsphase: Die Recherche führt zu Ergebnissen, so dass eine mögliche Produkt- oder Anbieterauswahl entsteht. Der potenzielle Kunde überlegt und wägt ab, ob der Anbieter sein Bedürfnis befriedigen bzw. sein Problem lösen kann.
4. Kauf- bzw. Conversionphase: Die Entscheidung für einen konkreten Anbieter fällt. Kauf oder Abschluss werden vorbereitet. Der Content sollte dabei durch abschlussrelevante Informationen ebenfalls zum Kaufabschluss beitragen.

Welche Inhalte gehören zur Customer Journey?

Google hat insgesamt sechs Grundbedürfnisse definiert, die zur Relevanzbewertung von Informationen respektive Inhalten dienen. Diese „6 need states“ sind:

• Thrill me (deutsch: „fasziniere mich“)
• Impress me (deutsch: „beeindrucke mich“)
• Educate me (deutsch: „trainiere mich“)
• Reassure me (deutsch: „bestätige mich“)
• Help me (deutsch: „hilf mir“)
• Surprise me (deutsch: „überrasche mich“)

Tipps und Tricks für eine positive Customer Journey

Folgende elf Punkte helfen, Vertrauen aufzubauen und die Customer Journey zu einer tollen Erfahrung zu machen:

1. Bleib authentisch, realistisch und ehrlich. Versprich nichts, was du nicht halten kannst. Enttäuschte Kunden geben schlechte Bewertungen oder lösen negative Mund-zu-Mund-Propaganda aus, die andere Interessenten abschreckt.
2. Beschreibe deine Produkte und Dienstleistungen so genau wie möglich. Formuliere deine Unternehmenskommunikation anschaulich, nachvollziehbar und nutzenorientiert. Klischees und Übertreibungen wie „Das beste Produkt, das Sie je kaufen werden!“ wirken kaum und werden schlimmstenfalls sogar negativ aufgenommen.
3. Biete Informationen und Inhalte mit echtem Problemlösungscharakter. Dafür eignet sich der Unternehmensblog genauso wie Facebook. Wichtig ist, nicht mit Wissen zu geizen.
4. Biete kontinuierlich neue Informationen, kleine Angebote und kostenlose Services an. So erinnerst du Interessenten und Kunden immer wieder an dich und überzeugst sie von deiner Kompetenz.
5. Frage nicht ständig ohne Anlass nach, ob Interesse an deinen Produkten oder Dienstleistungen besteht. Personen, die sich genervt und belästigt fühlen, wenden sich so von dir ab und kaufen lieber bei der Konkurrenz.
6. Darauf aufbauend gilt: Habe Geduld! Vertrauen wächst langsam. Überfordere deine potenziellen Kunden nicht und spiele ihnen keine Vertrautheit vor, die nicht existiert.
7. Versetze dich gedanklich in deine Zielgruppe hinein und analysiere dein Angebot durch deren Augen. Bietest du, was deine Kunden haben möchten, und kommunizierst du verständlich, dass du die Bedürfnisse deiner Kunden erfüllst?
8. Baue auf nachhaltige, überzeugende Kommunikation. Ein Bericht über dein Unternehmen in einer unabhängigen Fachzeitschrift ist viel glaubwürdiger und vertrauenswürdiger als eine teure Werbeanzeige. Betreibe daher gute PR und Unternehmenskommunikation, die sich an Medien richtet, die für deine Branche relevant sind. Du kannst sicher sein, dass du anschließend gegoogelt wirst.
9. Ähnliches gilt für viele positive Kundenbewertungen. Biete überzeugende Produkte und Dienstleistungen, die die Erwartungen deiner Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Gehe die Extrameile! Und wenn deine Kunden dich trotzdem nicht von sich aus bewerten, motiviere sie beispielsweise mit einer kleinen Erinnerungsmail oder einer Packung Gummibärchen.
10. Sag danke, bleib höflich, freundlich und zuvorkommend. So erzeugst du ein angenehmes Unternehmensumfeld. Sympathie begünstigt Vertrauen, und bereits der erste Kontakt entscheidet darüber, ob sich der Kunde für dich entscheidet oder nicht.
11. Gehe Kooperationen ein. Biete beispielsweise Dienstleistungen oder Produkte im Paket mit anderen Unternehmen an oder setze auf Influencer aus deiner Branche. Auf diesem Weg werden die Kunden des einen Unternehmen auf das jeweils andere Unternehmen aufmerksam. Gleichzeitig entsteht ein „Spillover-Effekt“: Du profitierst von dem positiven Image und dem Vertrauen, das die Kunden deinem Partner bereits entgegenbringen.

Personas und der Einfluss auf die Customer Journey

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Touchpoints – Kontaktpunkte mit dem Kunden

Touchpoints entstehen überall da, wo ein potenzieller Kunde mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern beziehungsweise seinen Produkten, Services und Marken in Berührung kommt – sei es vor, während oder nach einer Transaktion.

Anwendungsfälle für eine Customer Journey

Fast jede Kundenreise beginnt mit einer Worteingabe in die Suchmaschine unseres Vertrauens. Und die Suchintention ist stets individuell, subjektiv und emotional. Was das für die Inhalte bedeutet und wie Unternehmen das Wissen über ihre Kunden für eine angenehme Customer Journey bestmöglich nutzen, erläutern wir anhand der folgenden Beispiele.

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