Chat-Marketing: Zukunft der Kundenkommunikation und Wachstumstreiber im E-Commerce

Die Coronakrise hat die Einkaufsgewohnheiten der Deutschen verändert. Online- und Versandhandel sind zum Zentrum eines Großteils der Shoppingaktivitäten geworden. Der Boom ist keine Überraschung, aber trotzdem sind viele Anbieter noch immer nicht darauf vorbereitet bzw. richtig eingestellt.

Eine Umstellung auf Onlineverkäufe muss effektiv verlaufen und Transaktionen müssen auf reibungslosen Ablauf optimiert werden, egal ob im B2B oder B2C. Es reicht nicht mehr nur aus, online mit seinem Angebot präsent zu sein. Die Konkurrenz hat zahlreiche Hürden in der Optimierung des Kaufprozesses bereits überwunden und bietet ihren Nutzern einen lieb gewonnenen Komfort. Amazon hat übrigens schon vor 20 Jahren sein erstes Warenlager eröffnet. Bei Onlinekäufern sind die Erwartungen also entsprechend hoch. Gleichzeitig sinkt die Toleranz für schlechte Erfahrungen.

Wenn du dem Verkauf von Waren und Leistungen über das Internet also bis jetzt ungläubig gegenüber standest, hast du nun noch einmal einen guten Anhaltspunkt, mit an Bord zu kommen. Doch stellt sich nun die Frage: 

Wie kannst du heute mit den etablierten E-Commerce-Plattformen konkurrieren? 

Um dich darauf und die nächsten Jahre vorzubereiten, beachte die im Folgenden vorgestellten Trends in der Kundenkommunikation und bedenke, was schon Schiller zu sagen pflegte:

Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.

Dem können wir heute hinzufügen:

Wer seine Zukunft nicht aktiv steuert, steuert in eine ungewisse Zukunft.

Die Digitalisierung greift um sich

Covid-19 hat die digitale Transformation weltweit und selbstverständlich auch in Deutschland innerhalb von Monaten um einige Jahre beschleunigt. Fest steht bereits, dass Menschen ihr neu gelerntes Einkaufsverhalten nicht so schnell wieder ablegen wollen und werden. Viele Kunden würden zwar bei ihrem bekannten Händler in ihrer Stadt kaufen und nicht anonym im Internet – aber oft überwiegt einfach die Bequemlichkeit. Es gibt also keinen Weg zurück in die gute alte Offline-Welt und du bist in Zugzwang.

Mobile First, Desktop Second

Vor zehn Jahren steckte mobiles Internet noch in den Kinderschuhen. Dann hat man irgendwann angefangen, Webseiten auch mobil zu optimieren und responsiv zu gestalten. Heute ist es Standard, alles vorrangig auf mobil zu optimieren, sonst kann man sogar von Google dafür abgestraft werden. Mobile hat Desktop sogar schon überholt!

Bei mobilem Internet geht es nicht mehr nur darum, auf Webseiten zu browsen und Informationen zu recherchieren. Darüber wird nun gekauft, verkauft und überhaupt alles Mögliche gemacht. Kein Wunder, denn Smartphones werden immer besser und günstiger. Mobiles Internet wird immer weiter ausgebaut und die Kosten dafür sinken.

Welche Konsequenz können wir daraus ableiten?
Ganz klar: eine Mobile First Strategie für alle Bereiche, Desktop Second. 

Die Unterhaltung läuft Omnichannel

Bei der Kundenkommunikation spielt die Einbindung mehrerer Onlinekanäle eine immer entscheidendere Rolle. 

Die meisten Unternehmen nutzen ja immerhin schon Emails. Das ist gut und wichtig, denn Emails werden auch oft mobil geöffnet. Aber dieser Kanal allein ist leider nicht mehr genug.

Viele Unternehmen sind mittlerweile auch auf Social Media vertreten. Aber auch das ist nicht mehr genug. Die Menschen schreiben schon lange nicht mehr alles in die Kommentare. Die Unterhaltung wird über private Kanäle geführt, nämlich im Chat.


Mobile Messaging Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram und andere sind bereits auf 9 von 10 Smartphones im Einsatz. Es ist damit also auch nicht mehr zwingend notwendig, mit Unternehmen zu telefonieren oder Emails zu schreiben. Menschen kommunizieren mobil nicht nur über eine einzige App und wir können sie auch nicht dazu zwingen, die Kommunikation auf nur einem einzigen Kanal mit uns zu führen.

Und weil Messenger-Apps so einfach zu bedienen sind und die Menschen einen Großteil ihrer Online-Zeit hier verbringen, sind sie hier obendrein auch noch äußert kontakt- und klickfreudig. So kaufen Konsumenten mittlerweile sogar lieber bei Unternehmen, die auch Messaging anbieten.

Smarte Einkaufserlebnisse werden zum Standard

Damit einher geht ein gewisser Grad an Personalisierung und Automatisierung. Deine Kundendaten kannst du also nicht mehr einfach nur in einem Ordner im Schrank abheften.

Woher willst du dann wissen, ob ein Online-Besucher schon Kunde ist oder nicht oder was seine Vorlieben sind, ob er vielleicht sogar Stammkunde ist oder dich bereits an seine Freunde empfohlen hat?

Hat jemand vielleicht einen Artikel in den Warenkorb gelegt, aber nicht gekauft? Dann lohnt es sich, da noch einmal nachzuhaken. Per Messenger gibt es dafür geniale Möglichkeiten.

Vielleicht sind deine Produkte auch erklärungsbedürftig, aber nicht alle Nutzer sind auf dem gleichen Wissensstand. Dann kannst du ihn per Chat und künstlicher Intelligenz sehr smart entlang der Customer Journey begleiten und ihm automatisiert genau die Inhalte senden, die er braucht, um den nächsten Schritt in Richtung Kauf zu gehen.

Und wenn die Kunden erst einmal gewonnen sind, dann sollen sie ja auch wiederkehren. Das werden sie natürlich eher mit individualisierten Interaktionen und speziellen Verteilern tun, als bei Anbietern ohne diese Extras.

Du kannst den Kunden auch später gezielte Angebote und Aktionen auf dem Kanal ihrer Wahl senden und sie damit wieder zurück in den Shop holen. Sowas kann auch ein Self-Service-Produktfinder oder -Konfigurator mit entsprechend automatisierter Folgekommunikation und Verkauf oder Terminfindung sein.

Natürlich ist auch ein zeitgemäßer und schneller Kundensupport ein wichtiger Aspekt, um online Produkte zu verkaufen. Stell dir vor, jemand kommt auf eine Webseite und hat eine bestimmte Kaufabsicht. Aber dann hat er eine Frage. Diese kannst du antizipieren und dich entsprechend darauf vorbereiten. Dabei helfen dir deine bisherigen Erfahrungen aus dem Kundensupport, Google Analytics und natürlich die Eingaben, die Nutzer in der Suchfunktion deiner Webseite machen.

Somit kannst du nicht nur deine Webseite optimieren, sondern auch dein Chat-Programm. Viele Fragen wiederholen sich doch ständig. Die 10 Fragen, die du jeden Tag wieder und wieder am Telefon oder per Email beantworten musst, die können wir auch wunderbar automatisieren.

Es gibt da noch unzählige weitere spannende Möglichkeiten mit Chat-Marketing im E-Commerce. Sicher ist aber, dass gut programmierte Chat-Marketing-Systeme ein effektives Werkzeug sind.

Lass den Omnichannel Chatbot übernehmen

Chatbots sind günstig und bieten dir einen hohen Return on Investment. Du kannst sie mit einem Verkaufsassistenten und Kundenberater vergleichen, der 24/7 für dich im Einsatz ist. Auch am Wochenende und an Feiertagen. Außerdem ist er oder sie immer freundlich, manchmal lustig und nie vom Kunden genervt.

Durch Interaktionen mit Nutzenden baust du Vertrauen auf und kannst deine Botschaften auf unterhaltsame Weise transportieren. Dazu kannst du nicht nur das Nutzer-Verhalten analysieren, sondern auch gezielte Fragen stellen und Kunden-Daten sammeln. Deinen vorstrukturierten Dialog kannst du dann mit der Zeit weiter optimieren und die Kontakte im Verkaufsfunnel immer besser begleiten.

Trotz aller ständigen Änderungen, ändert sich aber nicht die menschliche Psychologie, die beim Verkaufen und Überzeugen eine wichtige Rolle spielt. Die grundlegenden Mechanismen und Ideen der Reziprozität, Identität, Werte, Social Proof und Verknappung werden auch weiterhin funktionieren, selbstverständlich auch im Chatbot. Vergiss nicht, dass sich heutige Interessenten vor einer Kaufentscheidung besser und intensiver als je zuvor in der Geschichte informieren. In den meisten Fällen ist daher wesentlich mehr Text nötig als oftmals angenommen. 

Warum diesen Text also nicht in ein interaktives Chat-Fenster verlagern, egal ob per Messenger App oder auf der Webseite? Hier kannst du dir die Fragen merken, auswerten und automatisieren, die die Menschen vom Punkt der Aufmerksamkeit über die Phase der Erwägung bis hin zur Entscheidung haben.

Fazit: Bist du bereit für die Zukunft der Kundenkommunikation? 

Das Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren so stark verändert, dass jüngere Generationen vielleicht schon gar nicht mehr den Unterschied erkennen: Die Zeiten sind vorbei, dass der einzige Weg um an Produkt-Informationen und Neuigkeiten heranzukommen die Produktwerbung in der Zeitung ist. 

Früher haben die Unternehmen den Informationsfluss zum Kunden gesteuert. Heute sind es die Verbraucher, die den Fluss an Informationen von der Marke zum Kunden steuern und sie zapfen dabei gleich eine ganze Reihe von Kanälen an. Das bedeutet, dass die Konsumenten sofortigen Kontakt und schnelle Antworten erwarten. Mit Chat-Marketing und smarten Dialogassistenten wirst du diesen Ansprüchen gerecht. Und wenn du gleich richtig begeistern möchtest, begleitest du sie gleichzeitig automatisiert entlang der Customer Journey. 

Die Zukunft effektiver Kundenkommunikation liegt im Chat. Und selbst eine zentrale künstliche Intelligenz für die Kundenkommunikation über verschiedene Messenger Apps, Webseite, Email und SMS hinweg ist keine unbezahlbare Utopie mehr. Bist du bereit, die nächsten Jahre damit durchzustarten?

Artikelbild: Martin Mummel/GRVTY

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Sebastian Riehle

Sebastian Riehle

Sebastian Riehle ist Chat Marketing Pionier und entwickelt revolutionäre Chatbot-Lösungen für Instagram, Facebook Messenger, Email, SMS und Webseiten.

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