Chatbots im Marketing: Einsatzmöglichkeiten und Integration in deine Strategie

Sind Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation? Aus Sicht anbietender Unternehmen klingen die Möglichkeiten zumindest ziemlich verlockend: Sie können mit deutlich geringerem Aufwand mit ihrer Zielgruppe kommunizieren. Denn über ein Chat-Widget auf der Homepage oder via Messenger-Dienste können sich Konsument und Anbieter unmittelbar austauschen.

Messenger-Apps haben den Bereich der Social Media längst überholt, wodurch eine 1:1-Kommunikation künftig verpflichtend für Unternehmen wird.

Grafik: knowhere; Datenquelle: Anbieter der Social Media Apps, Statista und Business Insider

Je früher sich Unternehmen mit den Möglichkeiten von Chatbots im Marketing auseinandersetzen, desto größer wird der Vorsprung gegenüber den Mitbewerbern, da sie bereits wichtige Daten und erste Erfahrungen im Umgang mit Chatbots in der direkten Kundenkommunikation sammeln. Mehr dazu in diesem Beitrag.

Was sind Chatbots?

Ein Chatbot ist ein digitaler Assistent, mit dem du durch Text- oder Spracheingabe kommunizieren kannst. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz werden die Eingaben verstanden und können beantwortet werden. Ein Chatbot übernimmt insbesondere standardisierte und / oder wiederholende Aufgaben im Marketing, Sales und Kundenservice. So werden Mitarbeiter entlastet.

Chatbots im Marketing

Chatbots sind eine aktuelle Innovation in der digitalen Marketingkommunikation. Sie übernehmen Aufgaben in verschiedenen Bereichen und unterstützen den Kunden in mehreren Phasen der Customer Journey: vor allem in der Recherche- und der Entscheidungsphase.

Im Folgenden stelle ich dir einzelne Einsatzmöglichkeiten vor.

Leadgenerierung im Chat

Newsletter via E-Mail stellen seit einigen Jahren eine hervorragende Möglichkeit dar, Leads zu sammeln, potentielle Kunden anzusprechen und bestehende Kunden zu binden. Darüber hinaus bietet auch das Kontaktformular auf der Unternehmenswebsite die Möglichkeit, Leads zu generieren.

Mittlerweile gibt es jedoch deutlich einfachere und effektivere Methoden der Leadgenerierung. Messenger-Apps oder ein integriertes Chat-Widget auf der Website stellen dabei eine wesentlich zeitgemäßere Alternative dar. Die Besucher deiner Website können im Chat direkt Fragen stellen oder Informationsmaterial anfordern. Der Chatbot hat dann die Möglichkeit, dem Besucher nicht nur die korrekten Antworten und Informationen zu liefern, sondern ihn nach einer zusätzlichen Kontaktmöglichkeit zu fragen. Aber auch in den vier größten Messenger-Apps (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber) weltweit, welche seit 2015 mehr Nutzer als die vier größten Social-Media-Netzwerke vereinen, können deine Kunden sich mit dir in Verbindung setzen. Wie dies im Facebook Messenger funktioniert beschreibt Sebastian Riehle hier sehr gut.

Chat-Widgets und Messaging-Apps bieten dem Kunden die Möglichkeit, sich einfach Gehör zu verschaffen und dabei eine Beziehung zum Unternehmen aufzubauen. Für das Unternehmen bieten Service-Anfragen die Gelegenheit, Verkaufsgespräche einzuleiten und den Kunden an sich zu binden. Popups können Benutzern Informationen weiterleiten und mit diesen kommunizieren. Bots nutzen Verkaufstrichter, sogenannte Funnels, um verschiedene Zielgruppen aufzuteilen und Ware zu verkaufen. Der Zugang zum Kunden wird erleichtert, der Chatbot kann passenden Produktvorschläge unmittelbar an den Kunden senden.

Kundenbindung & -service

Die Verbesserung der User Experience durch einen Chatbot erhöht die Chance einer engen Kundenbeziehung. Ein Chatbot eröffnet Möglichkeiten, Angebote und Dienstleistungen auf die Wünsche des Kunden anzupassen. Kunden wollen Service ohne Wartezeiten und ohne lange auf Rückmeldungen warten zu müssen. Die Kommunikation im Customer Service soll schnell, einfach und unkompliziert ablaufen und dabei eine persönliche Komponente beibehalten.

Bei genau dieser Entwicklung spielt die Verwendung eines Chatbots eine zentrale Rolle. Mit einer 24/7-Verfügbarkeit und der Option, Frageabsichten zu erkennen und direkt zu beantworten, wird eine positive Interaktion mit dem Kunden geschaffen. Die Personalisierung und Vorhersagemöglichkeiten von Chatbots haben es Vermarktern ermöglicht, eine bessere Bindung zu ihren Verbrauchern aufzubauen. Im Gegensatz zu E-Mails und Apps haben Chatbots eine deutlich niedrigere Eintrittsbarriere.

Marktforschung

Ein Chatbot kann zudem in dem Bereich der Marktforschung eingesetzt werden, um Umfragen weitreichend an eine Zielgruppe zu senden. Ergebnis eines ersten Praxistests ergab, dass bereits 35 Prozent an einer Umfrage direkt teilnahmen (Quelle: Mehner, M. 2019, Praxistext: Chatbots für Umfragen und Marktforschung auf messengerpeople.com). Nach einem erneutem Reminder konnte die Teilnehmerzahl auf 43 Prozent gesteigert werden, von denen 86 Prozent alle Fragen beantworteten!

Gerade einmal sieben Prozent würden bevorzugt auf einer Website Marktforschung machen. 63 Prozent der Teilnehmer fanden hingegen die Umfrage via Chatbot attraktiv. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Bereitschaft, an einer Umfrage per Chatbot teilzunehmen, enorm hoch ist.

Vorteile der Chatbots im Überblick

• Direkte und schnelle Erreichbarkeit des Unternehmens bzw. der Marke
• Persönlichkeit des Kanals ermöglicht hohe Öffnungs- und Klickraten
• Erhöhte Reichweite der Kundengenerierung
• Rund um die Uhr verfügbar

Warum man einen Chatbot in die eigene digitale Marketingstrategie integrieren sollte

Chatbots bieten hervorragende Möglichkeiten fürs Marketing. Neben der Leadgenerierung und dem Kundenservice kann der Einsatz für die Marktforschung wesentlich sein. Die Fähigkeiten und die Beliebtheit von Chatbots werden in den nächsten Jahren weiter wachsen und Online-Shopping sowie Kundenservice deutlich verbessern.

Jedes Unternehmen sollte einen Chatbot strategisch einsetzen, um den Nutzen des digitalen Marketings zu maximieren.

Wie starte ich die Integration eines Chatbots?

Du möchtest die Zukunft deines Unternehmen nachhaltig verändern und einen Chatbot für die digitale Marketingstrategie einsetzen? Ich erkläre dir den Prozess.

Ziele definieren

Zunächst musst du definieren, welche Kernfunktion der Bot haben soll. Ein Chatbot kann potenzielle Kunden beraten und offene Fragen beantworten (Marketing), den Umsatz steigern, indem er Kunden das passende Produkt anbietet (Sales) oder Service-Anfragen beantwortet (Kundenservice).

Daten sammeln

Aus bestehenden Quellen können die ersten Daten gesammelt werden. Das können beispielsweise Kontaktformulare, E-Mail-Anfragen oder Social-Media-Kanäle sein. Zudem kann der Kundenservice befragt werden, mit welchen Themen die Kunden sich bisher an das Unternehmen wandten.  All diese Daten müssen dann annotiert und in Themengebiete eingeteilt werden.

Frageabsichten definieren

Im Voraus werden mithilfe der gesammelten Daten relevante Frageabsichten, sogenannte Intents, bestimmt, die der Bot bedienen soll. Dies geschieht durch das Erstellen möglicher Benutzereingaben und der dazugehörigen Antwort. Ein Beispiel: Für den Intent Passwort gibt es die Fragevarianten „Ich habe mein Passwort vergessen“ oder „Wie kann ich mein Passwort ändern?“. Die Anzahl der Fragen ist zudem wichtig für die Kosten. Je mehr Fragen dein Chatbot verstehen muss, desto höhere Kosten entstehen. Denn jede Frageabsicht muss individuell trainiert werden. Welche weiteren Faktoren wichtig sind, um die Kosten zu kalkulieren, habe ich hier zusammengefasst.

Persönlichkeit festlegen

Ein Bot kann verschiedene Personas annehmen. Über Chat-Widgets oder Messaging-Apps ist die Kommunikation persönlicher als via E-Mail. Daher ist es ratsam, die Sprache an Umfeld und Zielgruppe anzupassen, in die der Bot integriert wird. Beispielsweise kann der Bot als Digitaler Assistent in Ich-Form sprechen oder in Wir-Form für das Unternehmen. Ein weiterer Aspekt ist die Anrede des Kunden. Je nachdem, wie bereits die Ansprache an die Zielgruppe ist, kann die Anrede der Kunden mit Du oder Sie bestimmt werden. Wer tiefer in das Thema einsteigen möchte, dem empfehle ich das Buch: Designing Bots: Creating Conversational Experiences von Amir Shevat.

Mit MVP starten und mit dem Optimierungsprozess neue Frageabsichten generieren

Für den Start geeignet: MVP (Minimum Viable Product) stellt ein Produkt mit den minimalen Eigenschaften und Anforderungen dar, welches möglichst schnell und mit den nötigsten Funktionen erstellt wird. Damit wird die Produktentwicklung erheblich beschleunigt, das Risiko auftretender Probleme minimiert und erste Erfahrungen können gemacht werden. Auf Grundlage des Feedbacks der Kunden wird das MVP kontinuierlich erweitert und verbessert. Mit dem Optimierungsprozess werden langfristig neue Frageabsichten generiert.

Fazit: Es ist an der Zeit, Chatbots im Marketing zu nutzen und professionell in die Marketingstrategie zu integrieren

Im Bereich des Marketing sind Chatbots definitiv ein wertvolles Instrument. Sie bieten geniale Möglichkeiten – u. a. in der Leadgenerierung. Gute Ideen lassen sich schnell entwickeln und mit der richtigen Priorisierung umsetzen. Mit der Idee des Messenger-Bots holt man potenzielle Kunden genau da ab, wo sie sich täglich befinden – am Smartphone, bei WhatsApp oder Facebook.

Auch auf der eigenen Unternehmenswebsite bietet es sich an, den Nutzern mit Hilfe eines Chatbots einen direkten und schnellen Kontakt zu ermöglichen. Der schnelle Service ist genau das, wonach sich die Kunden in der Ära der Zeitknappheit sehen.

Chatbot Marketing steht bei vielen Unternehmen aktuell auf der Marketing-Agenda. Wirst auch du einen Chatbot für deine Marketingstrategie nutzen?

Artikelbild: Martin Mummel/GRVTY